En Marketing en general uno de los términos que escuchamos frecuentemente es el término “estrategia”. Y estas son las que definen cuáles serán los pilares fundamentales de los planes de acción para lograr los objetivos que nos proponemos.

Por eso es muy común escuchar “necesito desarrollar estrategias que me ayuden a vender más” o “necesito una estrategia digital que ayude a mejorar el nivel de conversión de mi e-commerce”. Y por la misma razón, siempre buscamos qué nuevas estrategias podemos desarrollar para alcanzar nuestros objetivos. Por eso en esta ocasión, hoy te platicaré acerca de la Estrategia Omnicanal y cómo está puede ayudarte a alcanzar tus objetivos. 

Pero primero.. ¿Qué significa el término omnicanal?

Omnicanal o bien omnicanalidad, hace referencia a la presencia de una marca en diferentes canales para estar presente en diferentes momentos del día a día de un consumidor. Esta tiene el objetivo de estar en la mente del consumidor y con ello poder ser parte del share of mind (lista de marcas dentro de una categoría de productos), y por lo tanto al momento de tener una necesidad piensen en nosotros y con ello puedan generar una acción de compra. 

Hoy en día, se habla de omnicanalidad para estrategias digitales. Sin embargo, desde antes las estrategias de marketing ya lo utilizaban. Por ejemplo, seguramente viste en algún momento un anuncio de Coca Cola que te mostraba lo refrescante que es su bebida, luego salías a la calle y mirabas un panorámico con los personajes del anuncio, para finalmente escuchar en la radio un anuncio de Coca Cola, con la música que escuchaste en el anuncio de televisión y que inmediatamente trasladaba tu mente al anuncio televisivo. Eso es ominicanalidad, su objetivo es que la marca esté presente en los diferentes puntos de contacto para que el consumidor tenga clara su propuesta de valor y ello lo lleve a tomar una decisión de compra. 

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Pues bien, ahora que ya comprendes qué significa omnicanal, ahora sí te puedo explicar ¿Qué es una estrategia omnicanal? Una estrategia omnicanal, lo que hace es primero identificar aquellos canales de comunicación en donde tu Buyer Persona está presente y por lo tanto, con base en ello establecer una comunicación que le brinde información a este posible consumidor, sobre los beneficios y características que tu producto tiene para él o ella. Si te fijas, no he mencionado medios digitales y claro, porque una estrategia omnicanal abarca tanto medios tradicionales como canales digitales, la razón es bien simple, el consumidor hoy en día está presente en todos y por ello debemos de comprender cómo podemos tener una presencia omnicanal para alcanzar nuestros objetivos. También otro punto importante, es que en una estrategia omnicanal a diferencia de una estrategia multicanal, el proceso de Customer Journey puede darse en diferentes canales y muy probablemente terminar en uno diferente al que inició. 

Por ejemplo, imagina que quieres comprar una impresora, sales de tu trabajo y ves en un panorámico que hay una tienda que vende artículos electrónicos. Llegas a tu casa y entras a la Web de la tienda que viste en el panorámico, ves opciones pero aún no decides comprar. Luego más tarde entras a Facebook cuando estás cenando y miras anuncios de impresoras (tanto de la que viste u otra marca o empresa), ves opciones pero no te decides, hasta que finalmente en la mañana siguiente te llega un correo electrónico que te dice que la impresora que quieres está en promoción y con ello te decides a comprar la impresora. 

Como pudiste ver, hubieron 4 puntos de contacto: Panorámico, Sitio Web, Facebook e Email, y todos ellos llevaron al usuario en las fases del Customer Journey: Atracción, Conexión y Conversión, pero fue el último punto que generó la conversión. Pero esto sucedió gracias a que el usuario ya tenía la información suficiente para tomar la decisión de compra. 

¿Cuáles son los elementos claves dentro de una estrategia omnicanal?

En este punto tal vez estés sorprendido o sorprendida sobre todas las decisiones de compra que has tomado, y que seguramente han sido por una estrategia omnicanal, así que te voy a compartir los elementos que si o si deben de estar presentes en una estrategia omnicanal. 

CUSTOMER JOURNEY: Viaje del Cliente

El Customer Journey, es el viaje que hace un consumidor para realizar una compra de un producto o servicio, y se compone por 3 fases: 

1. ATRACCIÓN
2. CONEXIÓN
3. CONVERSIÓN

En la primera fase de ATRACCIÓN, nuestro objetivo es atraer a ese consumidor para que conozca nuestra marca y la manera correcta de realizarlo es a través de contenido educativo y tal vez me dirás: ¿Pero por qué Delia?, yo lo que quiero es vender. Y te diré que no es el momento. En esta fase es probable que el consumidor, aún desconozca cuál es su problema o bien el origen del mismo, y por lo tanto no tiene ni idea de una solución. Por eso es importante educar en esta fase, para identificar qué es lo que genera esa inconformidad o insatisfacción. 

La segunda fase es de CONEXIÓN, en esta fase el consumidor ya ha identificado cuál es su problema, sin embargo quiere aprender y/o conocer con qué o cómo solucionarlo. Es aquí donde comienzas a brindarle información sobre las diferentes alternativas de solución, que claramente pueden ser tus productos o servicios. Sin embargo, en esta fase aún no vendes, ¿Por qué? Porque el consumidor necesita comprender de qué se trata la solución, cómo puede utilizarla, cuáles son sus beneficios y cómo precisamente ésta puede ser la mejor opción de solución para su problema. Recuerda, el enfoque siempre será la necesidad del cliente, no tu producto o servicio, sino en cómo a través de tu solución puedes ayudar al consumidor a resolver su problema. 

Y finalmente, la fase de CONVERSIÓN, una vez que el consumidor ha identificado su problema, con qué y cómo resolverlo el siguiente paso que un consumidor realiza es una acción para resolver ese problema. Claramente en esta fase el consumidor tiene que tener toda la información necesaria para tomar la decisión, las características del producto, precio, métodos de compra (si es en línea o en un lugar físico), y lo más importante para tomar una decisión sobre un producto versus otro: ¿Qué valor le ofrece que los otros productos no pueden cumplirle? Ya que esta es la clave que determina la decisión de compra entre un producto o servicio versus su competidor. 

Como puedes ver, todos hemos vivido estas fases al momento de adquirir un producto, no importa si es una compra en línea o en punto de venta, siempre necesitamos tener el conocimiento de qué queremos resolver, con qué lo podemos resolver, y cómo poder adquirir esa solución para resolver el problema que tenemos… Bueno, eso es el Customer Journey. 

BUYER PERSONA: Cliente Ideal

No puedes realizar ninguna estrategia de comunicación o de ningún tipo, sin comprender a quien quieres llegar. Para esto, es necesario que te hagas siempre las siguientes preguntas: 

• ¿Quién es mi cliente ideal?
• ¿Cuál es la necesidad que tiene mi cliente ideal? 
• ¿Cuál es el problema que tiene mi cliente ideal?
• ¿Qué soluciones necesita mi cliente ideal para resolver ese problema? 

Estas preguntas te permitirán redactar el mensaje adecuado en las diferentes fases del Customer Journey y así poder conectar de manera efectiva con tu cliente ideal.

Si te fijas, en todas estas preguntas siempre menciono tu cliente ideal, y si tu cliente ideal es aquel que tu servicio o producto, le otorga valor, le resuelve un problema, y está dispuesto a adquirir tu producto o servicio al precio establecido de acuerdo al valor que le otorga. Y aquí es importante recalcar que si un cliente considera que tu producto o servicio es muy caro, o bien ese producto no es para ese cliente o tu no has comunicado de manera efectiva el valor que este consumidor dejará de percibir al no adquirirlo. 

MENSAJES : Qué tipo de contenidos desarrollar por cada etapa del Customer Journey

Una vez que tienes claro cómo es el proceso de decisión del cliente y quién es tu cliente, ahora viene la fase de comprender qué tipo de contenidos y mensajes se requieren elaborar para cada Fase del Customer Journey. 

En la primera fase ATRACCIÓN, como te explicaba en la sección anterior se requiere de contenido educativo. Pero este contenido debe ser acorde al tipo de contenido que a tu Buyer Persona le sea fácil de comprender. No todos los contenidos en esta fase son iguales para todos los productos o servicios y Buyer Personas. 

Por ejemplo hay usuarios que prefieren videos, otros que prefieren leer, otros prefieren escuchar y finalmente otros que requieren que alguien les brinde recomendaciones y les platique sobre sus experiencias (las cuales son similares a las de ellos/ellas). Como puedes ver, la idea es educar y generar conciencia de la marca a través de explicar al usuario que hay un problema pero que éste tiene una solución. 

En la siguiente sección fase CONEXIÓN, como su nombre lo dice buscamos tener una “conexión” entre la marca y el consumidor. Un medio de contacto para brindarle más información a ese usuario que necesita saber cómo puede resolver ese problema. Para esto generamos un Lead Magnet, si quieres saber qué es un Lead Magnet te comparto esta entrada “Qué es un Lead Magnet y cómo utilizarlo en tu estrategia digital”. Su objetivo es brindar contenido gratis de alto valor a cambio de los datos de contacto del usuario. Para así comprender qué es exactamente lo que necesita, explicarle con información acorde a su necesidad. Los lead magnets pueden ser de igual manera en diferentes formatos y por varios canales, en dependencia del Buyer Persona. Por ejemplo: pueden ser E-books, brochure de tipos de servicios, webinar en vivo o pregrabado, master class, o hasta una prueba gratis por tiempo limitado para que prueben la calidad de producto que realizas. 

Y la última fase de CONVERSIÓN, es donde realmente se presenta una oferta del producto. ¿Por qué? Porque en las fases anteriores le diste información sobre las características de su problema, los beneficios que obtendría con una solución (tu producto) y en esta fase muestras la oferta de venta, aquí es donde puedes comunicar promociones por tiempo limitado (si los tienes), ofertas especiales, o estrategias de cierre de venta acorde al tipo de producto. Por ejemplo, hay clientes que requieren una asesoría personalizada de parte de un vendedor ya que el producto es altamente personalizado o bien, de alto valor que  requieren información específica para tomar la decisión. 

CANALES: Medios 

Este punto corresponde en qué medios (online o offline) se distribuirán los mensajes a tu Buyer Persona de acuerdo a las diferentes fases del Customer Journey. Realmente, esta pregunta me la hacen mucho: ¿En qué plataforma de Redes Sociales tengo que estar, Delia? Y la respuesta siempre será la misma: ¿Qué medios consume tu Buyer Persona? 

Y es que con base en esto, puedes establecer la mezcla de medios adecuada. Y no necesariamente tienes que estar en todos las plataformas, pero sí en aquellas en donde puedas ser visible para tu audiencia, ya que ella se encuentra ahí. Ahora bien, tal vez un medio te sirve para ATRACCIÓN, pero no para generar CONEXIÓN o CONVERSIÓN o bien puede cumplir las 3 fases. Sin embargo, la selección de un medio u otro va a depender de tu capacidad operativa y financiera para generar contenidos y acciones que lleven al usuario a tomar una decisión de compra. 

También una buena estrategia omnicanal es aquella en donde consideramos todos los posibles puntos de contacto con el cliente potencial y con ello resolvemos todas sus dudas para llevarlo desde una fase de desconocimiento a comprador y hasta amante de la marca, producto o servicio.

Así que recuerda que una estrategia omnicanal responde 4 preguntas: 

1. ¿A quien me dirijo?
2. ¿Con qué tipos de mensajes me comunico con ese posible cliente?
3. ¿En qué momento le daré mi mensaje? 
4. ¿Por cuál o cuáles medios me comunicaré con ese posible cliente?

Espero haberme explicado muy bien en qué consiste una estrategia omnicanal. Si quisieras implementarla para tu negocio o marca, con gusto podemos agendar una cita para platicar al respecto y ver cómo puedo ayudarte a lograr ese objetivo que tienes en mente.

A continuación te comparto mi liga de Calendly para agendar una cita conmigo para ayudarte a implementar una estrategia omnicanal.